Dwie sytuacje zakupowe z ostatniego tygodnia:
1) Tydzień temu wraz z Lubą Mą wybraliśmy się pozałatwiać kilka spraw na mieście, w tym obejrzeć obrączki ślubne (czas najwyższy!). Odwiedziliśmy bodajże trzy salony (wszystkie należące do mniejszych lub większych sieci) i przyznaję, że nie wydaje mi się, żeby znacząco różniły się od siebie ofertą. Wzory były różne, ale jednak do pewnego stopnia podobne, ceny zapewne też, możliwości wyboru chyba również. Sklepy te różniły się jednak między sobą pewną istotną kwestią, a mianowicie podejściem do klienta. W pierwszych dwóch czułem się nieco jak intruz. W tym, który odwiedziliśmy najpierw, pracownik obsługi do nas podszedł, nieco pokazał i wyjaśnił, ale widać było pewne bijące od niego zniechęcenie. W kolejnym sprzedawczyni najpierw nieszczególnie się nami interesowała, a potem i tak, żeby czegokolwiek się dowiedzieć, trzeba było ją dosyć mocno ciągnąć za język.
Żeby było jasne, nie oczekuję, że sprzedawcy będą nie wiadomo jak bardzo się o mnie troszczyć, ale obrączki to trudny temat. To decyzja finansowo może nie ogromna, ale spora, a ponadto obarczona znaczeniem symbolicznym. Wybrana obrączka ma służyć do końca życia, a przeciętny klient nie zna się na tego rodzaju biżuterii. Można by więc oczekiwać choć minimum wsparcia ze strony sprzedawców.
Rozumiem też, że ci nie uznali nas za szczególnie obiecujących klientów. Gdyby nie moje zakola, ja i Luba Ma wyglądalibyśmy bardzo młodo (co jest prawdą!). W dodatku ubrałem tego dnia bluzę z kapturem (jak zazwyczaj) i nosiłem na ramieniu wielką torbę sportową, wypakowaną rzeczami. Mogliśmy więc sprawiać wrażenie ludzi, którzy pooglądają, zajmą czas, ale nie dokonają żadnego poważnego zakupu. Rozumiem to, ale uważam, że obsługujący sklepy powinni zachować taki poziom profesjonalizmu, by nie było po nich widać, że tak myślą.
W związku z powyższym zostałem bardzo pozytywnie zaskoczony w trzecim salonie, który odwiedziliśmy (W. Śliwiński w Galerii Katowickiej). Tam pracownice dały nam chwilę czasu na przyjrzenie się obrączkom, ale od razu poinformowały, że potem podejdą. Rzeczywiście, po chwili jedna z nich dosiadła się do nas i z pełnym profesjonalizmem zaczęła doradzać, pokazywać, odpowiadać na pytania odnośnie rozmiaru, wielkości soczewki, wzorów, ewentualnych zmian, kosztów itd. Na koniec, gdy już dokonaliśmy wstępnego wyboru, przygotowała nam wydruki ze wszystkimi niezbędnymi informacjami.
I wiecie co? Nie wiem, czy tam kupimy obrączki. Ciężko jeszcze powiedzieć. Gdybyśmy mieli jednak wybierać tylko między tymi trzema salonami, tak by się to chyba skończyło (nawet jeśli mielibyśmy zapłacić ciut więcej, w co i tak wątpię).
2) Wymieniałem ostatnio telefon. Sam proces zakupu nowego smartfona wiązał się z drobnymi problemami, ale wynikały one raczej z systemu niż czyichś błędów, a nie były też przesadnie dotkliwe, więc to pominę. Ważne jest jednak to, że w związku ze zmianą sprzętu musiałem także zmienić kartę microSIM na nanoSIM. Przed dzisiejszą wizytą w salonie Plusa byłem więc dość zniechęcony, bo ostatnio wkurzałem się na tę sieć. Fakt, zmienili mi niedawno ofertę na wyraźnie korzystniejszą (to zresztą główna przyczyna zmiany telefonu), ale z drugiej strony byłem w tym tygodniu na delegacji i w naszym "hotelu" niemal wszyscy mieli zasięg, tylko ja miałem z nim wieczne problemy. Spodziewałem się więc najgorszego: kolejek, zawiłych formalności, dodatkowych, znacznych i irytujących kosztów. Tymczasem...
Tymczasem nic takiego nie nastąpiło. Kilka minut po dziesiątej, zaraz po otwarciu salonu, tłoku nie było. Obsługujący nas pracownik ze wszystkim uporał się bardzo szybko (wymiana karty była tylko jedną ze spraw do załatwienia), a poszłoby mu pewnie jeszcze szybciej, gdyby w międzyczasie nie pomagał swojej koleżance ze stanowiska obok, która najwyraźniej była mniej doświadczona, a walczyła z jakimś trudnym przypadkiem. Poza tym dżentelmen ów sprawnie i treściwie odpowiedział na wszystkie nasze pytania. Oczywiście za wymianę trzeba było zapłacić, ale tylko 13 zł, a dodatkowo dostałem zestaw adapterów na wszystkie funkcjonujące obecnie rodzaje kart. Niby to nic takiego, ale sprawna i profesjonalna obsługa dzisiaj poprawiła moją opinię na temat Plusa bardziej niż jakiekolwiek reklamy, akcje czy wymuszone działania.
Zdjęcie nowego telefonu dla atencji.
Te dwie sytuacje doprowadziły mnie do dwóch wniosków. Pierwszy jest taki, że rozmaite firmy i marki, zamiast wydawać niebotyczne pieniądze na reklamę, czasem zupełnie absurdalną, powinny może promować się poprzez wysoką jakość obsługi klienta. Jasne, to nie wystarczy. Kampanie reklamowe są po to, by zaprezentować ofertę, nowe produkty, przewagę nad ofertą konkurencji. Chodzi głównie o to, żeby pozyskać nowego klienta. Tyle tylko, że klient zadowolony z obsługi to klient, który wróci. Ten źle potraktowany może nie tylko więcej nie skorzystać z oferty danej marki, ale też zniechęcać do niej innych. Jeśli jeden podmiot na rynku nie deklasuje kompletnie pozostałych ceną lub jakością, to standardy prezentowane przez jego pracowników mogą mieć kluczowe znaczenie przy wyborze dostawcy danego sprzętu czy usługi. Mam nadzieję, że niektóre firmy spróbują się promować właśnie tym.
Drugi wniosek: doskonale rozumiem, że nikt nie musi pałać entuzjazmem do swojej pracy. W sprzedaży też nie każdy dostaje prowizję, żeby nie wiadomo jak walczyć o klienta. Interes firmy często nie jest zbieżny z osobistym. Wszystko to jest jasne. Mam jednak taką, może nadmiernie idealistyczną myśl, że jeśli wykonuje się jakąś pracę, to powinno się ją wykonywać dobrze, a przynajmniej próbować. Jesteś sprzedawcą? Sprzedawaj, a przynajmniej nie zniechęcaj potencjalnego klienta. Nie daj mu odczuć, że jest niechciany. Jeśli nie lubisz swojej pracy i wykonujesz ją byle jak, to niemal zawsze cierpi nie tylko firma, która Cię zatrudnia, ale też inni ludzie. Przykłady zawodów ratujących życie byłyby nazbyt oczywiste, więc je pominę. Są jednak inne. Zawodowo przygotowujesz jedzenie i coś będzie niedogotowane/niedopieczone? Twoja firma straci na reputacji, ale też jakaś konkretena osoba zje niedobry posiłek. Przygotowujesz wiadomości i coś pominiesz albo przedstawisz nierzetelnie? Twoja firma utraci na wiarygodności, ale też prawdziwi ludzie zostaną wprowadzeni w błąd. Zajmujesz się sprzątaniem i pozostawisz bałagan? Być może Twoja firma straci kontrakt, ale na pewno konkretni ludzie będą przebywać w tym niesprzyjającym środowisku.
I tak dalej, i tak dalej. Jeśli nie lubisz swojej pracy, naprawdę możesz ją zmienić, a jeśli nie chcesz tego robić, to przynajmniej nie utrudniaj życia innym ludziom. To wcale nie jest skomplikowane.
Utwór na dziś? To mogłaby być "Doskozzza", najnowsze szaleństwo Jacka Stachurskiego, ale postanowiłem jednak postawić na minimalnie inne klimaty:
Dobrego tygodnia!
ENG:
Two shopping situations from last week:
1) A week ago, together with My Darling, we went to settle some matters downtown, including wedding rings (this is about time!). We have visited perhaps three salons (all belonging to smaller or larger networks) and I admit that I do not think their offers differ significantly from each other. Patterns were different, but to a certain extent similar, prices and the possibility of choice probably also. These stores, however, differed among themselves a certain important issue, namely the approach to the customer. In the first two I felt a bit like an intruder. In the one we visited first, the employee came to us, showed and explained a bit, but there was some noticeable discouragement in him. In the next shop a saleswoman was not particularly interested in us at first, and then, in order to find out anything, we had to pull her teeth a bit.
To be clear, I do not expect merchants to excessively care for me, but wedding rings are a difficult topic. This decision may not be huge in a financial aspect, but it is quite large, and additionally burdened with a symbolic meaning. The chosen wedding rings are to serve the end of life, and the average customer is not familiar with this type of jewelry. One could expect at least a minimum of support from the sellers.
I also understand that they did not recognize us as really promising clients. If not my receding hairline, me and My Darling would look very young (which is true!). In addition, I dressed a hoodie on this day (as usual) and was carrying a large sports bag on my shoulder, packed with things. So we could give the impression of people who will watch, take time, but do not make any serious purchase. I understand this, but I think that shopkeepers should maintain a level of professionalism that would not show me that they think so.
In connection with the above, I was very positively surprised in the third salon that we visited (W. Śliwiński in Galeria Katowicka). Employees there gave us a moment to look at wedding rings by ourselves, but they immediately informed us that they would come later. Indeed, after a while one of them joined us and with full professionalism began to advise, show, answer questions about the size, patterns, possible changes, costs, etc. Finally, after we made the initial selection, she gave us printouts with all necessary information.
And you know what? I do not know if we'll buy wedding rings there. It's hard to say yet. However, if we were to choose only between these three salons, it would probably end this way (even if we had to pay a bit more, in which I doubt anyway).
2) I changed a phone recently. The very process of buying a new smartphone was associated with minor problems, but they resulted rather from the system than someone's mistakes, and they were not really important, so I will skip it. The important thing is that due to the change of equipment I had to change the microSIM card to nanoSIM. Before today's visit to the Plus salon, I was quite discouraged because I was recently pissed off at this network. Fact, they changed my offer to a clearly more favorable one (this is the main reason for changing the phone), but on the other hand I was on a delegation this week and almost everyone had coverage in our "hotel", except me. So I expected the worst: queues, intricate formalities, additional, significant and annoying costs. In fact...
In fact, nothing like that happened. A few minutes after ten a.m., just after opening the salon, there was no crowd. The employee who handled us was able to deal with everything very quickly (card change was only one of the things to do), and it would probably take even less time, if in the meantime he wasn't helping his colleague from the second desk, who apparently was less experienced and struggled with some difficult case. In addition, the gentleman answered all our questions efficiently and concisely. Of course, I had to pay for the change, but only PLN 13, and additionally I got a set of adapters for all types of currently used cards. It's nothing big, but efficient and professional service today has improved my opinion about Plus more than any advertising or forced actions.
These two situations led me to two conclusions. The first is that various companies and brands, instead of spending exorbitant money on advertising, which is sometimes completely absurd, should promote themselves through high quality customer service. Sure, that's not enough. Advertising campaigns are designed to present the offer, new products, an advantage over the competitors' offers. The main point is to get a new customer. It's just that the customer satisfied with the service is the customer who will come back. A poorly serviced person may not only never buy anything from given brand again, but also discourage others. If one entity on the market does not clearly outclass the remaining ones with a price or quality, then the standards showed by its employees may be crucial when choosing a supplier of a given equipment or service. I hope that some companies will try to promote themselves using this.
The second conclusion: I perfectly understand that nobody has to be enthusiastic about their work. Not everybody gets a commission for sales, to really fight for a client. The company's interest is often not consistent with the personal one. That is totally clear. However, I have one, maybe overly idealistic idea that if you work somewhere, you should do your job well or at least try. Are you a seller? Sell, or at least do not discourage a potential customer. Do not let him/her feel that he/she is unwanted. If you do not like your job and do it slapdash, almost always not only the company that employs you suffers, but also other people. Examples of life saving professions would be too obvious, so I will skip them. However, they are different ones. What if you professionally prepare food and something will be undercooked / undercooked? Your company will lose its reputation, but also some specific person will eat a bad meal. Are you preparing news and omitting something or presenting unreliable? Your company will lose its credibility, but also real people will be misled. Do you do cleaning and leave a mess? Perhaps your company will lose the contract, but certainly specific people will stay in this unfavorable environment.
And so on and so forth. If you do not like your work, you can seriously change it, and if you do not want to do it, at least do not make life difficult for other people. It is not complicated at all.
A song for today? This could be "Doskozzza", the latest madness of Jacek Stachursky, but I decided to focus on a slightly different sounds. You can find them above.
Have a nice week!
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz